Helge Blindert Bereits in den Artikeln zu ITIL und Scrum wurden die beiden Frameworks im Kontext des IT Servicemanagements analysiert und erläutert, wie sie sich ergänzen. [1] Nun soll der Bogen hier noch etwas weitergespannt werden. Servicemanagement wird dabei nicht nur im Kontext von IT, sondern auch mit Blick auf die ganzheitliche Unternehmung betrachtet. Das Ziel dahinter ist ein holistischer Servicemanagement-Ansatz für das gesamte Unternehmen.
Aber was ist denn nun ein Framework?
Ein Framework ist grundsätzlich ein Rahmen für das Strukturieren von Abläufen, die gemeinhin als Prozesse beschrieben werden. Es sollen dabei keine Grenzen festgelegt, sondern eher Leitplanken definiert werden innerhalb derer man sich bewegt, um Prozesse zu optimieren.
Wichtig ist, dass bewährte Abläufe zwar in Frage gestellt, aber nicht zwingend abgelöst werden. Stattdessen steht ihre kontinuierliche Verbesserung im Fokus. Diesen Ansatz greift ITIL 4® z.B. mit den beiden Grundprinzipien „Dort beginnen, wo man steht“ und „Verbessere es kontinuierlich“ auf.
Wo werden Frameworks genutzt?
In der IT-Welt sind viele verschiedene Frameworks an Softwareentwicklung oder an der IT-Organisation orientiert. Allerdings kann man diese auch auf andere Geschäftsbereiche anwenden. Dieses Vorgehen verfolgt beispielsweise auch SAFe®. Jedoch werden hier nur bereits etablierte Vorgehensweisen aus bestehenden Frameworks angewandt. Darüber hinaus adaptiert SAFe® zusätzlich den Begriff der Lean Culture, ein Framework aus dem japanischen Automobilbau.
Was ist kein Framework?
Häufig werden auch bestimmte Analyse-Methoden (z.B. SWOT oder GAP) als Framework bezeichnet. Dies ist aber nur bedingt richtig, da diese nur einen Teil eines übergeordneten Rahmens sind. Allerdings werden diese Analysen oft innerhalb eines Frameworks angewandt.
Welche Frameworks gibt es im Servicemanagement?
Zu den gebräuchlichsten Rahmenwerken zählen:
ITIL4®: https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management (IT Servicemanagement)
FitSM®: https://itemo.org/fitsm (IT Servicemanagement) [2]
COBIT®: https://www.isaca.de/de/veroeffentlichungen/cobit (Governance- und Management)
Scrum: https://www.scrum.org/ (Softwareentwicklung)
TOGAF®: https://www.opengroup.org/togaf (Business Architekturen)
SAFe®: https://www.scaledagileframework.com/ (Lean und Agile Framework für Business Prozesse)
Dies sind nur einige der gängigen Frameworks, diese Liste hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Außerdem werden die hier aufgeführten Rahmenwerke meist stark IT-lastig genutzt.
Benutzen Sie vielleicht schon Frameworks?
Teilweise werden Frameworks im Arbeitsalltag genutzt ohne, dass sie als solches erkannt werden. Dabei ist die bewusste Anwendung ein wichtiger Bestandteil des Framework-Gebrauchs, denn so kann der beste Nutzen daraus gezogen werden.
Was kann jetzt getan werden?
Es gibt keine eindeutige Antwort auf diese Frage. Die Antwort hängt von den individuellen Anforderungen, der Unternehmenskultur und der Änderungsbereitschaft ab. In der Tat ist es nicht notwendig, nur einen Ansatz zu wählen. Es können verschiedene Methoden kombiniert werden, um unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden. Wichtig ist, dass den Forderungen der jeweiligen Frameworks nachgekommen wird, um das (Enterprise-) Servicemanagement des gesamten Unternehmens richtig zu gestalten.
Auch ist die Einführung von Frameworks durchaus mit einer Veränderung der Unternehmenskultur in allen Ebenen verbunden. Ohne eine starke Unterstützung der Führungskräfte können Unternehmen daher nur begrenzte Erfolge erzielen.
Fazit
Frameworks geben Rahmen vor und damit Sicherheit, sie sollen aber kein starres Korsett sein. Das Vorgehen ist dabei nicht in Stein gemeißelt. Man sollte stets hinterfragen, ob die gewählte Vorgehensweise noch die richtige ist und dem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung folgen. Dadurch können Vorgehenswiesen auf die eigene Unternehmung adaptiert werden.
[1] https://focus.sva.de/wo-scrum-und-itil-sich-treffen-teil-1-drive-stakeholder-value/
https://focus.sva.de/wo-scrum-und-itil-sich-treffen-in-4-teilen-teil-2-create-deliver-and-support/
https://focus.sva.de/wo-scrum-und-itil-sich-treffen-in-4-teilen-teil-3-direct-plan-and-improve/
https://focus.sva.de/wo-scrum-und-itil-sich-treffen-in-4-teilen-teil-4-high-velocity-it/