Onlinezugangsgesetz meets Enterprise Service Management

Das Onlinzugangsgesetz (OZG) zwingt Behörden bis zum 14.08.2022 alle Leistungen den Bürgerinnen und Bürgern online zur Verfügung zu stellen. [1] Wie man diese Herausforderung lösen und mit Enterprise Service Management unterstützen kann, lesen Sie in diesem Beitrag. Wir formulieren drei Thesen und stellen mit diesen dar, wie eine erfolgreiche Umsetzung des OZG gestaltet werden kann.

Lesezeit: 6 Minuten

Die Ausgangssituation

Am 14.08.2017 wurde das Onlinezugangsgesetz rechtskräftig und verpflichtet alle Behörden dazu, binnen fünf Jahren alle ihrer Leistungen, die sie für Bürgerinnen und Bürger erbringen, online zur Verfügung zu stellen. Als Architektur wurde die Idee verschriftlicht, dass von der obersten Bundesbehörde kaskadierend ein Katalog erstellt wird, der auf die nächste nachgelagerte Stufe verweist. Am Ende bedeutet das, dass die Kataloge so lange in der Hierarchie nach unten verweisen bis die bedarfsdeckende Behörde erreicht ist. Neben der Festlegung einer verbindlichen Architektur legt dieses Gesetz aber etwas ganz Wichtiges fest: Die Behörden müssen einen Leistungskatalog nicht nur öffentlich, sondern auch digital anbieten und führen!

Wie so etwas umgesetzt werden kann und wie Ansätze vom Enterprise Service Management hierbei helfen, diskutieren wir mit den nachfolgenden drei Thesen.

These 1 – Enterprise Service Management umfasst bewährte Methoden zur digitalen Bereitstellung und Verwaltung von IT- und Non-IT-Services

Die gute Nachricht gleich zu Beginn: Wir fangen nicht bei null an!

Für diese Themenstellung gibt es bereits lang etablierte Werkzeuge und Rahmenwerke. Zum einen sind als Frameworks hier das klassische ITSM (ITIL, FitSM) zu nennen, welches bewährte Methoden und Vorgehens- sowie Rollenmodelle liefert. Zum anderen gibt es auch seit langem etablierte Werkzeuge bzw. Prozessplattformen, die mit Self-Service-Portalen die Möglichkeit bieten, online Leistungen transparent und strukturiert zugänglich zu machen. Diese Plattformen sind Standardsoftware und in ihrem Aufbau dynamisch erweiterbar. Hierüber ist beispielsweise die Beantragung solcher Services direkt möglich. Zudem ist die nachgelagerte strukturierte Abarbeitung verwaltbar. Für die Bürgerin/ den Bürger besteht ein besonderer Vorteil darin, dass der Status der eigenen Anfrage jederzeit nachvollziehbar ist.

Daneben geht natürlich auch die Entwicklung dieser Werkzeuge weiter. Momentan beobachten wir, dass beispielsweise Chatbots verstärkt Einzug in solche Plattformen erhalten. Diese sind für die Nutzer beim Leistungserbringer hilfreiche und anlernbare Assistenten, die die persönliche Arbeitslast deutlich reduzieren können. Eine weitere Technologie ist die Künstliche Intelligenz (KI). Diese hilft beispielsweise bei der automatisierten Bewertung von Vorgängen auf Basis von erlernten Mustern. Dadurch unterstützt sie bei der Abarbeitung und verkürzt somit die Dauer bis zur Leistungserbringung.

These 2 – Eine effiziente Umsetzung des OZG ist mit einer einheitlichen Methodik und Technologieplattform möglich

Die zweite These für eine effiziente Umsetzung des OZG lautet: Nicht für jede Verwaltungsdienstleistung eine eigene Lösung und eine eigene Methodik etablieren.

Ein einheitliches Portal für die Anfrage von Dienstleistungen für Unternehmen und Privatpersonen schafft es, dass alle Beteiligten sich schneller zurechtfinden und hierdurch die Akzeptanz der Portale deutlich gesteigert wird. Daneben ist ein einheitlicher Eingangskanal von zu bearbeitenden Aufgaben für die Sachbearbeiter bei der bedarfsdeckenden Behörde für die Wiederholbarkeit und Bearbeitungsgeschwindigkeit von großem Vorteil. Sollte es verfahrensspezifische Softwarelösungen geben, können diese bei Bedarf über Schnittstellen an solche Plattformen angebunden werden.

These 3 – Die Kombination beider Themen bringt erhebliche Zeit- und Kostenvorteile

Die Kombination von erprobten Methoden, etablierter Technologien auf dem aktuellen Stand der Technik sowie die Umsetzung einer einheitlichen Plattform und Methodik birgt erhebliche Effizienz- und Kostenvorteile.

Die serviceorientierten Konzepte, die beispielsweise im ITIL Framework beschrieben werden, sind auch für Bürgerportale umsetzbar, da diese im Prinzip nichts anderes als die bekannten Kundenportale sind. Auch ist die Nutzung von Servicekatalogen bzw. Serviceportalen für die meisten Bürgerinnen und Bürger einfach erlernbar, da die Methoden und Werkzeuge zumeist aus dem Online-Shopping bekannt sind. Dies schafft bei allen Beteiligten eine schnelle Akzeptanz und ermöglicht gleichzeitig einen hohen Nutzen. Und auf Grundlage einer einheitlichen Plattform und Methodik kann die Steuerung der Aufgabenverteilung automatisiert an die involvierten Stellen und Dienste erfolgen – es wirkt sich somit arbeitserleichternd auf alle Involvierten aus. [2]

Fazit

Das Onlinezugangsgesetz stellt alle Bürgerinnen und Bürger in den Fokus einer serviceorientierten Leistungserbringung der Behörden und Ämter. Neben dieser neuen bürgerzentrierten Ausrichtung erschließt es auch den digitalen Raum. Was zunächst nach einer enormen Herausforderung für die beteiligten Stellen klingt ist bei näherer Betrachtung und dem Heranziehen bereits bekannter Werkzeuge und Methoden aus dem Enterprise Service Management effizient und gut umsetzbar.

OZG und ESM bieten eine perfekte Grundlage für die Digitalisierung!

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