Was steckt hinter den vier Buchstaben „ITIL“?

Was steckt eigentlich hinter den vier Buchstaben ITIL und wofür stehen sie eigentlich? Die Information Technology Infrastructure Library bietet als Best-Practice-Framework eine Empfehlung, wie mit Service Management für den Kunden Wert geschaffen werden kann. Hierbei steht bei ITIL 4 die Kundenorientierung, Anwenderfreundlichkeit sowie der Servicewert im Fokus. Primär geht es außerdem um die Wertschöpfungskette, die auf die Nachfrage des Anwenders ausgerichtet ist. Im Vergleich dazu beschäftigte sich ITIL V3 damit, wie Service–Strategie, Design, Transition und Operation prozessbasiert eingehalten werden und wie der Nutzen und die Zusicherung für den Kunden gewährleistet werden können.  

Wieso aber spricht man von verschiedenen ITIL Versionen?   

ITIL ist ein sich an die Veränderungen der IT anpassendes Konzept, da diese für Unternehmen aufgrund neuer Technologien und digitalen Services Herausforderungen mit sich bringen. Dementsprechend konnte ITIL V3 nicht alle Ansprüche erfüllen, sodass das Modell erweitert wurde. Die neue Version soll nun zum Beispiel den Anforderungen von Cloud und DevOps ebenfalls gerecht werden. Mit der Aktualisierung der Versionen ist sichergestellt, dass das Framework kontinuierlich verbessert wird, sodass auch die Veränderungen der IT-Branche berücksichtigt werden.   

Was muss man generell über ITIL wissen?   

Zunächst einmal muss man verstehen, dass die Kernkomponenten das „Vier-Dimensionen-Modell“ und die „Service-Wertschöpfungs-Kette“ zusammenhängen.   

Dazu gehört zum einen das Vier-Dimensionen-Modell. Dieses definiert die vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen. Sie bestehen aus: 

1. Organisationen und Personen  
2. Informationen und Technologien  
3. Partner und Lieferanten   
4. Wertströme und Prozesse  

 Zum anderen zählt zu den Kernkomponenten von ITIL 4 die Service-Wertschöpfungs-Kette. Um die Nachfrage des Kunden in einen für ihn anwendbaren Nutzen umzuwandeln, kann gezielt die Service-Wertschöpfungs-Kette herangezogen werden. Diese betrachtet die relevanten Aspekte einer Servicebereitstellung von der Nachfrage, der Erarbeitung bis zur Schaffung des eigentlichen Wertes durch Services. Dabei setzt sich die Service-Wertschöpfungs-Kette aus sechs Aktivitäten zusammen. Diese umfassen das Engagement, das Design und die Transition, das Erhalten bzw. Erstellen, die Bereitstellung und den Support sowie die Planung und die Verbesserung, welche die anderen Aktivitäten umranden, indem sie kontinuierlich durchgeführt werden. Dadurch, dass bei diesen Schritten spezifische Inputs in Outputs umgewandelt werden, tragen die Aktivitäten zu der Wertschöpfungs-Kette bei.  

Somit wird in ITIL 4 beschrieben, wie all diese Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen. Wichtig ist dabei, dass Wert nur geschaffen werden kann, wenn durch eine Nachfrage ein Konzept entworfen wird und letztendlich der den Anwender zufriedenstellende Wert erreicht wird.  

Wie aber stellt ITIL 4 sicher, dass Wert geschaffen werden kann?   

ITIL 4 umfasst 34 Practices, die in drei große Teile unterteilt wurden: General Management Practices, Services Management Practices und Technical Management Practices.  

Für jede Praktik enthält ITIL 4 unterschiedliche Empfehlungen, beispielsweise wichtige Begriffe und Konzepte, Erfolgsfaktoren, Schlüssel-Aktivitäten und Informationsobjekte. Durch die Practices kann Wert geschaffen werden, indem sie miteinander verknüpft werden. Aber nicht nur die Practices sind ein Konstrukt für die Wertschöpfung. Zusätzlich gibt es einen Rahmen, der aus sieben Grundprinzipien besteht, die folgende Punkte beinhalten:  

1. Werteorientierung – Es muss immer direkt oder indirekt Wertzuwachs erzeugt werden.  
2. Dort beginnen, wo man steht – Die guten Fähigkeiten müssen beibehalten und wo notwendig verbessert werden.  
3. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback – Verbesserungen sind in kleinen, häufigen Schritten zu gestalten und zu bewerten.  
4. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern – In jeder Zusammenarbeit mit Teams, Anforderern und Partnern muss Transparenz bestehen.  
5. Ganzheitlich denken und arbeiten – Die Verantwortung ist Ende-zu-Ende – im Service und im Service Value System. 
6. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten – Es kommt auf den richtigen Umfang bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen an.  
7. Optimieren und Automatisieren – Manuelle Arbeit ist fehleranfällig. Menschliche Interaktionen sollen nur dort eingesetzt werden, wo es sinnvoll und notwendig ist.  

Fazit  

Zusammenfassend kann man sagen, dass ITIL 4 ein Best-Practice-Framework ist, das aktueller Trends und die daraus entstehenden Herausforderungen mit einbezieht. Es ist darauf ausgelegt, durch die Practices und das Zusammenwirken der einzelnen Komponenten, dem Kunden ein Konzept bereit zu stellen, welches bei der Schaffung von Wert als Services für den Anwender unterstützt.

Quelle:

AXELOS Limited (2019), ITIL Foundation ITIL 4 Edition