Eine bewusst vereinfachte Darstellung eines für viele Kunden komplexen Themas
Vereinfacht gesagt ist ein Service eine Dienstleistung. Das heißt, man bezieht etwas, das man entweder selbst nicht leisten kann oder möchte. Im Privaten kann das z.B. der Handwerker oder im Restaurant der Vorgang von der Bestellung bis zur Lieferung des Essens sein. Im Business-Kontext ist es oft eine „Make or buy“ Entscheidung. Dabei kann ein Service immer aus einer oder mehreren Komponenten bestehen. Einige dieser Bestandteile sind dabei unter Umständen für die Konsumenten unsichtbar, z.B. das Kochen des Essens im Restaurant.
Service, Managed Service oder Outsourcing? – Wie unterscheiden sich die Optionen?
Service:
In der Regel ist ein Service eine klar definierte Aufgabe, z.B. „Betrieb des Servers xy“. In diesem Fall gehört der Server allerdings weiterhin dem Auftraggeber, steht unter Umständen auch dort und unterliegt weiterhin der eigenen Kontrolle. Der Einfluss auf den Dienstleister ist gewollt und nötig.
Managed Service:
Der Auftraggeber übergibt den Betrieb und die Dienstleistung vollständig an den Dienstleister. Zu dieser Serviceleistung gehört also auch die strategische Ausrichtung der Beschaffung (Hardware, Ausstattung und deren Ausprägung). Die Hardware kann dem Dienstleister gehören, rechtlich unterliegt die Verantwortung aber weiterhin der Kontrolle des Auftraggebers. Der (strategische) Einfluss auf den Dienstleister ist gewollt und nötig.
Outsourcing:
Hierbei erfolgt die komplette Abgabe der Kontrolle. Diese Verantwortungsübertragung gilt von der Hardware bis hin zur Abgabe auch ganzer Abteilungen, z.B. des Service Desks. Hier ist keine Kontrolle des Dienstleisters mehr möglich. Die strategische Ausrichtung unterliegt dem Dienstleister.
Einfach gesagt: Beim Outsourcing werden ganze Bereiche und Abteilungen (im IT-Sektor) an einen externen Dienstleister übertragen und damit auch deren Ausrichtung und Kontrolle. Bei Managed Services hingegen betreffen die Aufgaben immer nur einen im Vorfeld klar definierten Teilbereich der IT-Arbeiten. Das Personal und auch die Verantwortung bleiben beim Auftraggeber, welches durch die Managed Services entlastet wird.
Warum Services?
Die Anforderungen für den Betrieb einer Unternehmung werden über die IT hinaus immer größer und komplexer. Nicht in allen Bereichen können Unternehmen im gleichen Maße Ressourcen und „Know-How“ bereitstellen. Mit Services stellen die Auftraggeber sicher, dass Unternehmen und Beschäftigte arbeitsfähig bleiben. Der Fokus kann hier auch ganz klar sein, das kritische Prozesse an Dienstleister ausgelagert werden. Das sorgt in der Regel für eine bessere Planbarkeit und der Auftraggeber muss keine eignen Ressourcen aufbauen. Auch lässt sich ein Service sehr viel besser skalieren, als wenn die Leistung intern erbracht wird. Nicht zuletzt kann der Service auch nur dann abgerufen werden, wenn er wirklich benötigt wird.
Die Vorteile von Services:
- Flexibilität
- Unternehmen können schneller auf Veränderungen reagieren.
- Skalierbar
- Lastspitzen können einfacher abgefedert werden, Services werden nach Bedarf angefordert.
- Steigerung der Qualität
- Der Dienstleister hat oft mehr Möglichkeiten, ein Kompetenzcenter aufzubauen. Aus diesem Expertenpool können Unternehmen zielgenau die Leistung abrufen, die sie benötigen.
- Verfügbarkeit
- Unternehmen erhalten garantierte Lieferzusagen, auf die sie sich verlassen können. Der Auftraggeber kann dieses Leistungsversprechen deshalb an die eigenen Kunden weitergeben.
- Effizienz
- Der Dienstleister hat in der Regel mehr Möglichkeiten, Prozesse zu optimieren oder auch zu automatisieren, da sein Geschäftsmodell genau auf diesen Service ausgerichtet ist.
Die Nachteile:
- Initialer Zeitaufwand
- Auftraggeber und Dienstleister haben eine Transitionsphase, die initial Zeit benötigt.
- Dazu muss der Auftraggeber auch initial Personal bereitstellen, bevor es zu einer Entlastung kommt.
- Initiale Kosten
- Analog zum Zeitaufwand ist zunächst auch eine Investition nötig, um den Service bereitzustellen.
- Der Auftraggeber gibt Verantwortung ab.
- Es wird viel Vertrauen in den Dienstleister benötigt.
- Der Auftraggeber muss die Lieferung der Dienstleistung überwachen und bewerten.
- Der Auftraggeber begibt sich in eine Abhängigkeit zum Dienstleister.
Beziehen Sie schon Services?
Die Erfahrung zeigt, dass Services schon in allen Bereichen des Lebens konsumiert werden. Im privaten Umfeld sind es z.B. die Reinigung und das Bügeln von Hemden. Im Business ist oft der Bezug von Mobilfunk- oder Internet-Leistungen. Nur ist dies den betroffenen Personen oft nicht bewusst, da diese (managed) Services schon zum Alltag gehören – genau so sollte die Erfahrung auch aussehen. Für jeden Anbieter von Services ist dies ein unausgesprochenes Lob für die eigene Leistung.
Wie kann bewertet werden, ob ein Service Sinn macht?
Eine Bewertung durchzuführen, kann helfen zu entscheiden, ob ein Service für das Unternehmen sinnvoll ist. Folgende Herausforderungen können zur Bewertung der Situation herangezogen werden:
- Wichtige Aufgaben und Projekte in der IT bleiben liegen oder verzögern sich.
- Das IT-Team kümmert sich nur um Betriebsaufgaben.
- Das IT-Team ist zu klein, um alle Aufgaben zu bewältigen.
- Es besteht ein Fachkräftemangel, der die Qualität der eignen IT-Services mindert.
- Die IT-Infrastruktur muss modernisiert werden.
- Es sollen skalierbare Cloud-Dienste genutzt werden, aber intern ist kein Know-How vorhanden.
- Daten sind aufgrund einer ineffektiven Lösung verloren gegangen.
- Zu viele Serviceausfälle und Ausfallzeiten
- Zu viele Supportanfragen aus den Fachbereichen
- Die IT-Landschaft wird zu komplex und interne Skills reichen nicht aus, um dies zu bewältigen oder es ist zu teuer, ein qualifiziertes IT-Team aufzubauen.
Wie finde ich einen Dienstleister?
Ein Anbieter hat die Services in der Regel ausführlich in einem Service-Katalog dokumentiert. Die Beschreibung sollte das Werteversprechen, die Leistung (Qualität und Quantität), die Service Level Agreements (wann und mit welcher Verfügbarkeit wird der Service erbracht) sowie alle Ansprechpartner enthalten. Der Dienstleister sollte sich zudem in der Branche des Auftraggebers auskennen. Darüber hinaus sind Referenzen und Zertifizierungen immer ein guter Indikator. Das Werteversprechen sollte folgende Punkte umfassen:
- Stabilität
- Sicherheit
- Zuverlässigkeit
- Veränderungsgeschwindigkeit
Was ist noch zu beachten?
Der Bezug von Managed Services befreit den Auftraggeber nicht von Rechten und Pflichten. Grundsätzlich ist der Auftraggeber verpflichtet die rechtlichen Rahmen zu gewährleisten und die Regularien, speziell auch der Branche, zu beachten und zu befolgen.
Auch eine Exitstrategie, also z.B. Dienstleisterwechsel oder Beendigung des Vertrages, muss schon in der Einführungs- und Transitionsphase geplant und besprochen werden.
Fazit
Ein Service ist der Bezug einer standardisierten Leistung, die nicht selbst erbracht werden will oder kann und die von einem externen Dienstleiter bezogen wird. Dabei kann sich der Auftraggeber vollkommen auf die eigene Kernkompetenz konzentrieren – seine Kunden werden im besten Fall den Unterschied nicht bemerken.
Managed Services von heute bedeuten nicht länger die reine Bereitstellung von (IT-)Dienstleistungen. Es geht vielmehr darum, eine strategische Partnerschaft zwischen Kunde und Anbieter zu etablieren, um gemeinsam einen Managed Service Delivery für die gesamte Unternehmung, gerade auch IT, unabhängig aufzubauen. Trotz Standardisierung ist ein hohes Maß an Agilität nötig – Leistung und Wert des erbrachten Services müssen der angestrebten Zielgruppe des Services entsprechen und die Leistung sollte dabei regelmäßig überprüft werden.