Martin Ammerschuber Der Digital Workspace 4.0 wird für Unternehmen zur Notwendigkeit. Doch wer sich vornimmt, in die neue Ära aufzubrechen, steht vor der Frage: Wo fängt man da bloß an? Wie lassen sich die neuen Technologien – wie Big Data und Künstliche Intelligenz – sinnvoll und ohne großen Aufwand testen und nutzen? Ein guter Einstieg ist ein digitaler Assistent in Form eines Chatbots. Er fungiert dabei nicht nur als ein digitaler Dienst, der zur Effizienz- oder Produktivitätssteigerung beiträgt. Vielmehr hat er auch eine große Bedeutung für die Unternehmenskultur. Ein Chatbot kann helfen, die Akzeptanz für die neuen Technologien zu erhöhen, die im Business-Kontext oft noch negative Assoziationen hervorrufen.
Viele Menschen haben zunächst kein gutes Gefühl, wenn es um Machine Learning oder Künstliche Intelligenz geht. Schließlich zeigen die Beispiele, die in der Vergangenheit kommuniziert wurden, eine Konkurrenz zum Menschen auf: etwa Roboter, die in der Produktion einen Großteil der Aufgaben übernehmen, oder ein digitaler Assistent, der die Mitarbeiter in einem Callcenter überflüssig macht. Doch die Akzeptanz der neuen Technologien ist entscheidend für fast alle Projekte, die man in diesem Umfeld im Unternehmen zukünftig angehen möchte.
Faktor Mensch
Auch Chatbots hatten ihre Tücken, zumindest in der Vergangenheit. Oftmals wurden sie eingesetzt, um IT-Tickets zu bearbeiten. Hatte ein Mitarbeiter ein IT-Problem, sollte er sich an den Chatbot wenden, statt per Mail ein IT-Ticket zu öffnen oder das Callcenter anzurufen. In der Praxis haperte es, wofür es gleich zwei gute Gründe gab. Zum einen hat ein Mensch, der mit der IT zu kämpfen hat, das Bedürfnis, einem menschlichen Gegenüber sein Leid zu klagen – und nicht, sich konstruktiv mit einer Maschine auseinanderzusetzen. Zum anderen lieferte der Chatbot häufig unzureichende Antworten, da die Datenbasis zu schlecht war.
Als Grundlage wurden vorhandene IT-Tickets genutzt, die zwar meist eine gute Problembeschreibung durch den Anwender, aber eine nur unzureichend beschriebene Problemlösung des Support-Mitarbeiters enthielten. Stand dort zum Beispiel: „Wie telefonisch besprochen, freue ich mich, dass ich Ihnen helfen konnte“, war es für den Chatbot unmöglich, daraus zu lernen. Es lässt sich festhalten, dass Anwendungsfälle, in denen ein Chatbot auf von Menschen erstellte Inhalte angewiesen ist, sehr schwierig sind. Nutzt man jedoch die richtigen Anwendungsfälle, kann der Chatbot ein sehr guter Einstieg in die neue, digitalisierte Welt sein.
Der Chatbot als Freund und Helfer
Im privaten Kontext haben es Amazon, Apple, Google und Co. verstanden, digitale Assistenten in einem sehr positiven Kontext einzusetzen, und es geschafft, dass der Mensch die digitalen Technologien als echte Unterstützung, nicht als Konkurrenz wahrnimmt. Siri hilft, während der Autofahrt zuhause anzurufen. Alexa bestellt die Lieblingsschokolade oder spielt Musik ab, die mit Sicherheit gefällt. Die Datenbasis ist maschinell generiert, etwa durch die Bestellhistorie oder Suchanfragen bei Amazon. Das sind klare, strukturierte Muster, auf die ein digitaler Assistent aufbauen kann.
Vor allem die junge Generation, die bald in die Unternehmen drängt, gewöhnt sich an digitale Assistenten – und wird ganz selbstverständlich voraussetzen, dass sie diese Technologie auch bei ihrem künftigen Arbeitgeber nutzen kann. Bereits heute haben 45 Prozent der 16- bis 24-Jährigen Erfahrungen mit Siri. Zum Vergleich: Bei den 35- bis 44-Jährigen liegt der Anteil der Siri-Nutzer bei gerade einmal 20 Prozent. Dies zeigt die Studie „Digital Trends – Umfrage zu digitalen Sprachassistenten“ des Bundesverbands der Digitalen Wirtschaft (BVDW) aus dem Oktober 2017.
Für digitale Assistenten ist auch im Business-Kontext zweierlei wichtig: Sie müssen positive Assoziationen erzeugen. Und bei den Anwendungsfällen muss der der Content maschinell generiert sein, um schnell qualitativ hochwertige Antworten zu erhalten.
In der Praxis kann das ganz unterschiedlich aussehen. So kann der Chatbot zum Beispiel in Skype for Business als Mitarbeiter zu finden sein; er ist per SMS erreichbar, in Applikationen oder in ein Web-Interface eingebunden. Er kann so eingerichtet sein, dass er erst dann reagiert, wenn er angesprochen wird, oder er kann mitdenken und proaktiv auf seine Nutzer zugehen. Im reaktiven Modus beantwortet er zum Beispiel Fragen rund um Sales, HR oder Facility Management: Welche Rechnungen meiner Kunden sind offen? Wie viele Resturlaubstage habe ich? Welcher Meeting-Raum ist gerade verfügbar? Selbstverständlich hilft der Chatbot weiter und kann auch gleich den gewünschten Raum buchen.
Im proaktiven Modus gibt der Chatbot zum Beispiel einen Hinweis, dass sich der Mitarbeiter zum nächsten Termin auf den Weg machen muss, weil gerade Stau ist, und rechtzeitig vor der Mittagspause wird der aktuelle Speiseplan der Kantine durchgegeben. Zu einem guten Assistenten gehört aber auch, dass er im richtigen Moment schweigt. Deshalb gratuliert er zum Urlaub und meldet sich erst danach wieder. Was all diesen Anwendungsfällen gemein ist: Sie greifen auf maschinell generierte Daten zu, wie etwa eine Groupware, ein CRM- oder ERP-System.
Neue Technologien – im positiven Kontext
Interessant ist, dass ein Chatbot genau auf die Technologien setzt, die die neue Ära prägen werden: Big Data und Künstliche Intelligenz. Diese Werkzeuge werden in einen positiven Kontext gebracht, was ihre generelle Akzeptanz erhöht. Ein kultureller Wandel wird angestoßen, noch bevor zum Beispiel Predictive Analytics Einzug halten, etwa in der Produktion. Ein Chatbot lässt sich zudem denkbar einfach einrichten. Es dauert maximal wenige Wochen, bis er einsatzbereit ist. Dabei kann auf bewährte Office-Applikationen aufgesetzt werden, die ohnehin bereits vorhanden sind.
Der Chatbot ist eine sehr gute Investition, wenn es darum geht, den Mitarbeitern zu zeigen, wie die neuen Technologien sie bei ihrer Arbeit unterstützen können. Doch auch der IT muss man die Chance geben, mit dem Wandel Schritt zu halten. In einem Chatbot-Projekt lernt sie, mit den verschiedenen neuen Technologien umzugehen. Dies ist mindestens genauso wichtig wie der Wandel der Unternehmenskultur. Im Kontext digitaler Arbeitsplatz bietet der Chatbot damit ein wunderbares Entree in die neue digitalisierte Welt.
