Digitale Verwaltung beginnt mit IT-Service-Management

Wie ITIL® 4 als modernes Framework die digitale Transformation in der Verwaltung unterstützt.

Wirtschaft und Industrie machen es vor. Digitale Dienstleistungen sind fester Bestandteil des Portfolios innovationsfokussierter und wettbewerbssicherer Unternehmen. Dies hat seine Gründe. Kundinnen und Kunden erwarten und fordern diese einfachen und niedrigschwelligen Angebote für ein selbstbestimmt gestaltetes Leben. Dabei werden Effizienz, Transparenz und Bedienfreundlichkeit vorausgesetzt. 

Diesen Anspruch erheben Bürgerinnen und Bürger folgerichtig auch an die Behörden, welche für sie zuständig sind und für die sie in Form von Steuern für Dienstleistungen zahlen. Niemand möchte heute noch gezwungen werden, für eine Dienstleistung in eine Amtsstube kommen zu müssen. Mit dem Onlinezugangsgesetz (OZG) wurde die gesetzliche Grundlage geschaffen, diesem Anspruch nachzukommen.

Doch im Gegensatz zum wettbewerbsorientierten und innovationsgetriebenen Wirtschaftsumfeld gibt es im Behördenkontext viele Barrieren, die die Einführung digitaler Bürgerservices erschweren und verlangsamen. 

Herausforderungen der digitalen Verwaltung

Welche Faktoren die Digitalisierung von Behörden besonders anspruchsvoll machen.

• Schwierigkeiten, digitale Angebote langfristig zu betreiben und weiterzuentwickeln,
• die dezentrale bundesstaatliche Selbstverwaltung,
• ein hoher Bedarf an Rechtssicherheit,
• langwierige Rechts- und Vergabeprozesse,
• der Mangel an Fachkräften, verstärkt durch den demografischen Wandel,
• knappe finanzielle Ressourcen,
• eine geringe Risikobereitschaft sowie
• fehlender kreativer Freiraum. [vgl. 3]

Auch deshalb sind 2025 erst 34% der Zielvorgaben für das Jahr 2022 des OZG erreicht. [vgl. 4] 

Einfache Lösungen gibt es nicht – aber tragfähige Frameworks, die Bestandteil der Lösung sein können. Dieser Beitrag beleuchtet IT-Service-Management (ITSM), insbesondere ITIL^® 4, als einen prägenden Ansatz im Ideenmarkt, der Agilität, Flexibilität, Struktur und Planung wirkungsvoll miteinander verbindet.

Was ist IT-Service-Management (ITSM)? Grundlagen und Nutzen für Behörden

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet den strukturierten Ansatz zur Planung, Entwicklung, Bereitstellung, Betrieb, Weiterentwicklung, Support, Überwachung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Dienstleistungen und Produkten. Dabei stehen nicht die Technik oder einzelne Tools im Vordergrund, sondern Prozesse, die auf die Bedürfnisse der Nutzenden – also in der öffentlichen Verwaltung vor allem Bürgerinnen und Bürger sowie Mitarbeitende – ausgerichtet sind.

Ursprünglich entwickelte sich ITSM in den 1980er Jahren in Großbritannien aus einem staatlichen Kontext heraus mit dem Ziel, über Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ein effizientes Servicemanagement mit hoher Qualität bereitstellen zu können. Seit den 2000er Jahren spielt ITIL^® auch in Deutschland in der öffentlichen Verwaltung und der Privatwirtschaft eine große Rolle. Agile Entwicklungsmethoden, DevOps-Ansätze und das modulare Verständnis von Practices entlang von Wertströmen richten ITIL^®heute neu aus. Und genau hier ergeben sich für die öffentliche Verwaltung im Spannungsfeld von steigenden Bürgererwartungen, regulatorischen Anforderungen und limitierten Ressourcen große Chancen. 

Über ITIL^® 4 können die verschiedenen Frameworks miteinander ins Gespräch kommen, ein gemeinsames Begriffsverständnis schaffen, um dann organisationale Strukturen und IT-Prozesse auf Effektivität und Effizienz auszurichten. Und das kommt bei den Bürgerinnen und Bürgern an: transparente, berechenbare, benutzerzentrierte Services und funktionsfähige Produkte, die weiterentwickelt werden.

ITIL^®-Framework im Wandel

Das weltweit anerkannte ITIL^®-Framework hat drei Überarbeitungen erfahren. Mittlerweile ist das ITIL^® 4 Framework (2019) modular ausgerichtet, verankert agile Prinzipien, ersetzt Prozesse durch Practices^[1] und nimmt Wertströme in den Blick. Auf diese Weise ist ITIL 4 sowohl eine Sammlung von Best Practices rund um IT- und digitale Prozesse als auch ein Brückenbauer hin zu Ansätzen aus dem DevOps, dem Scrum-Umfeld sowie dem Projektmanagement. 

Klassische ITIL^® Practices wie Incident, Problem und Change werden ergänzt um organisationales Changemanagement, Projekt- und Produktmanagement. Auch die Einbindung von DevOps in das Framework ist nun möglich. Noch mal mehr Gewicht verleiht ITIL^® 4 auch den Kulturfaktoren und dem Wissensmanagement in der Organisation, die sowohl Motor als auch Bedingung für eine gelingende Übersicht in digitalen Vorhaben sind: Mindset, Führungsverständnis, Entscheidungsstil.

ITIL^® 4 in der öffentlichen Verwaltung: Vorteile, Einsatzbereiche und Chance

ITIL^® 4 ist eine Möglichkeit, das Beste aus verschiedenen Welten miteinander zu vereinen: die klassische Organisation von ITSM mit einem tiefen Verständnis dieser Prozesse, Übergaben, Rollen und Strukturen sowie dem Brückenbau in Richtung agiler Ansätze. Agile Praktiker, DevOps-Vertreter und Projektmanager können miteinander die Chance ergreifen, durch ähnliche Grundprinzipien und Terminologie, Vertrauen und Verständnis intern aufzubauen, um dann auch gemeinsam Mehrwerte für die öffentliche Verwaltung und die Bürgerinnen und Bürger zu schaffen.

Eine kollektiv getragene interne Kultur, die auf einem guten und wechselseitigen Verständnis der Mehrwerte verschiedener Frameworks basiert, schafft die Grundlage für ein gemeinsames Verständnis von Service und Produkt. So entstehen klare Zuständigkeiten, gezieltere Strategien zur Fachkräftegewinnung, nachvollziehbare Wertströme und mehr Transparenz. 

ITIL^® v3 und ITIL^® 4 im Vergleich: Klassisches Service Management trifft agile Prinzipien

Wenn wir von ITIL^® sprechen, lohnt sich ein genauer Blick: Meinen wir ITIL^® v3 mit seinem Lifecycle-Modell? Dieses Framework eignet sich besonders für klassisches Service Management – vor allem dort, wo agile Methoden oder konkurrierende Frameworks keine oder nur geringe Bedeutung haben.

Mit ITIL^® 4 verändert sich die Perspektive: Der Lifecycle wird zu einem von mehreren Wertströmen, eingebettet in ein flexibles, modulares System, das sich eng mit agilen Prinzipien verbindet. ITIL^® 4 ermöglicht die Ko-Existenz unterschiedlicher Ansätze und ist besonders empfehlenswert für agile, produktorientierte IT-Umgebungen. Der ITIL^® v3 Lifecycle bleibt als Wertstrom in ITIL^® 4 erhalten – doch ITIL^® 4 ist bereit für die agile Welt.

Gerade im öffentlichen Dienst besteht im Bereich IT noch Aufholbedarf: Allzu oft stehen sich agile Praktiker und ITIL^®-Anwender unversöhnlich gegenüber – Schnelligkeit versus Genauigkeit, Flexibilität versus Regelwerk, vermeintliches Chaos versus vermeintliche Struktur. Diese Gegensätze führen zu tiefen Gräben in der Zusammenarbeit.

Doch die Herausforderungen gehen über methodische Differenzen hinaus: fehlendes langfristiges Kundenverständnis für den Betrieb und die Weiterentwicklung von IT-Projekten, hohe Mitarbeiterfluktuation ohne strukturierte Übergaben, veraltete Qualifizierungswege sowie fragmentierte Applikationslandschaften erschweren die gemeinsame Arbeit zusätzlich.

ITIL^® 4 kann hier als moderner Gesprächspartner dienen – mit einem modularen und strategisch ausgerichteten Framework, das Konzepte für eine digitale und dynamische Welt bietet. Eine Auseinandersetzung mit ITIL^® 4 lohnt sich – gerade dort, wo Ruhe, Strategie und ein klarer Zeithorizont benötigt werden.

Fazit und Ausblick zur Verwaltungsdigitalisierung: Warum ITIL^® 4 jetzt besonders wichtig ist

Wie zu Beginn erwähnt, steht die öffentliche Verwaltung im Spannungsfeld zwischen knappen Ressourcen und einem gerechtfertigt hohen Anspruch der Bürgerinnen und Bürger. Dies stellt die Behörden und Ämter vor große Herausforderungen und erhöht den Stellenwert der Verwaltungsdigitalisierung als eine Möglichkeit Ressourcen effektiver einzusetzen. 

Dieses Spannungsfeld könnte sich unter den derzeitigen Vorzeichen einer unvorhersehbaren politischen Lage und damit einhergehenden Etat-Verschiebungen hin zu anderen Ressorts perspektivisch weiter verschärfen. 

Gleichzeitig wird der demografische Wandel die Situation zusätzlich belasten: Bis 2030 gehen ca. 30% der Verwaltungsangestellten in den Ruhestand.[2] Auch die zunehmende Klimakrise wird weitere Ressourcen für Klimaanpassungsmaßnahmen fordern.[6]

Umso wichtiger ist es, eine Kultur des gemeinsamen Austauschs zu stärken, wechselseitig die Perspektiven nachzuvollziehen, Vertrauen miteinander zu leben und bereits vorhandene Methoden und Werkzeuge gemeinsam auszurichten und zu verbessern. ITIL^® 4 bietet hier einen guten Wegweiser, sodass aktuelle technologische Weiterentwicklungen adaptiert und zukünftige Innovationen zielführend bewertet werden können. 

Dass sich dieser Weg lohnt, zeigt ein Blick auf den E-Government-Index: Deutschland hat sich zwischen 2014 und 2024 um neun Plätze verbessert und belegt nun Rang 12. [vgl. 5] Ein Fortschritt, der Mut macht – und zeigt, dass gezielte Verwaltungsdigitalisierung Wirkung entfalten kann.

ITIL® und das Swirl logo® sind eine eingetragene Marke der PeopleCert-Gruppe. Sie werden unter Lizenz von PeopleCert verwendet. Alle Rechte vorbehalten.

 Literaturverzeichnis

1. Axelos. (2019). ITIL® 4 Foundation. The Stationery Office Ltd.
2. Röhle, K.-H., Engels B. (2025). Behörden Digimeter 2025-Gutachten, Initiative Neue Soziale Marktwirtschaft (INSM). https://www.iwkoeln.de/studien/klaus-heiner-roehl-barbara-engels-behoerden-digimeter-2025.html
3. Leible, S., Ludzay, M., & Nüttgens, M. (2021). Ein IT-gestützter Innovationsprozess in der öffentlichen Verwaltung: Rahmenkonzept, Ideenmanagementsysteme und Online-Whiteboards. HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 58, 1108–1128. https://doi.org/10.1365/s40702-021-00775-3
4. Initiative Neue Soziale Marktwirtschaft (INSM). (n. d.). Digitale Transformation: Deutschland scheitert beim E-Government. Abgerufen am 19.06.2025 von: https://files.insm.de/uploads/2024/02/INSM-Behoerdendigimeter-2025-Institut-der-deutschen-Wirtschaft_final-1.pdf
5. United Nations E-Government Knowledgebase. (2025). Data Center. Abgerufen am 08.07.2025 von https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Compare-Countries
6. Kemfert, C. (2007), Klimawandel kostet die deutsche Volkswirtschaft Milliarden, Tabelle 2, Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung, https://www.diw.de/documents/publikationen/73/diw_01.c.55814.de/07-11-1.pdf

^[1] „Practice“ ist ein fester Begriff, der in ITIL® 4 eingeführt wurde. Demnach sind „Practices“ sammelnde Begriffe für zusammenhängende organisatorische Ressourcen, die auf das Erreichen bestimmter Ziele oder das Ausführen von Aufgaben ausgerichtet sind, um Mehrwert zu schaffen. Sie ersetzen die starren Prozesse aus früheren ITIL®-Versionen und umfassen nun alle Aspekte der Wertschöpfungskette, inklusive Organisation, Menschen, Technologie, Prozesse und Partner.