Bessere ServiceNow Projekte durch den Einsatz von Now Create?

Die Implementierung neuer Systeme ist aufwendig. Jeder, der ein solches Projekt schon einmal begleitet hat, kann diesen Umstand bestätigen. Sie nehmen viel Zeit in Anspruch und schon kleinere Stolperfallen und Unklarheiten in der Planung führen möglicherweise zu Verzögerungen oder Projektabbrüchen. Doch Hersteller wie ServiceNow wollen hierfür Abhilfe schaffen. Um Bill McDermott (CEO von ServiceNow) zu zitieren „Today’s „fuse-to-value“ is short. And the patience for long, drawn-out projects is over.„

So hat ServiceNow für Projekte auf der eigenen Now Plattform ein Framework auf die Beine gestellt, mit dem Projekte erfolgreich und mit wenig(er) Aufwand geplant, wie auch durchgeführt werden können. Dazu begleitet das Framework die User:innen durch alle fünf Projektphasen. Damit konnten weltweit bereits mehr als 7000 Implementationen erfolgreich in über 50 Ländern abgeschlossen werden.

Zu den beliebtesten Projekten gehören unter anderem IT Service Management Implementation, Customer Service Management Modernization, aber auch die Entwicklung einer eigenen Applikation. Diese können entweder für den internen Gebrauch, für Kunden individuell entwickelt, oder auch über den ServiceNow Store vertrieben werden.

Now Create: Das Framework

Das Framework nennt sich „Now Create“ und wurde mit den Leading-, sowie Best Practices aus vielen vergangenen ServiceNow Projekten entwickelt. Es besteht aus sogenannten Success Packs. Diese Pakete beinhalten den kompletten Projektplan, beschreiben einzelne Tasks im Detail und liefern Informationen zu den folgenden Fragen:

• Warum soll dieser Task durchgeführt werden und was sind mögliche Risiken bei Nichteinhaltung?
• Wer ist im Task nach dem RACI-Model (responsible, accountable, consulted, informed) zu berücksichtigen?
• Wie sollte der Task idealerweise durchgeführt werden?
• Welche Inputs werden empfohlen und woher kommen diese?
• Welche Outputs sollten generiert werden?

ServiceNow hat hierfür ganze Arbeit geleistet, denn sämtliche Ressourcen sind verfügbar und müssen nur noch mit geringem Aufwand an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden.

Obwohl Now Create eine effektive Möglichkeit bietet, Projekte zu verwalten und die Zusammenarbeit zu erleichtern, sind die steigenden Kosten durch die zusätzliche Lizenzierung der Projektmitarbeitenden ein Nachteil, der sorgfältig abgewogen werden sollte. Die Assets können auch problematisch sein, da sie nicht immer flexibel genug sind und nur mit dem ServiceNow-Branding verfügbar sind. Darüber hinaus besteht eine hohe Abhängigkeit von ServiceNow, dem genutzten Success Pack und den enthaltenen Assets.

Trotz dieser Nachteile bietet Now Create jedoch den großen Vorteil, dass das komplette Success Pack in die hauseigene Project Management Applikation importiert werden kann und sämtliche Projektarbeiter den Fortschritt des Projekts nachvollziehen, Bottlenecks identifizieren, Aufgaben zuweisen oder Informationen zu einzelnen Tasks einholen können. Die Zusammenarbeit wird dadurch verbessert, was allen im Projekt zugutekommt.

Letztendlich hängt die Entscheidung für oder gegen Now Create davon ab, ob die Vorteile der Plattform für ein bestimmtes Projekt die zusätzlichen Kosten und die eingeschränkte Flexibilität der Assets wert sind.

Let’s dive deeper – Success Packs und ihre Struktur

Abbildung 1 – Success Pack Übersicht

Die Success Packs sind in fünf Phasen und sieben Workstreams aufgeteilt. Zu den Phasen zählen Initiate, Plan, Execute, Deliver und Close, während sich die Workstreams in Value Management and Analytics, Project and Program Management, Architecture and Technical Governance, Design, Build and Unit Test, Testing und Organizational Change Management Support trennen lassen. In jeder Phase und Workstream werden entsprechende Prozesse bereitgestellt, die aus mindestens einem Task bestehen.

Die Projekte werden nach der hybriden Vorgehensweise durchgeführt. Dementsprechend kommt ein klassisches Wasserfall-Prinzip zum Einsatz, das um die Vorzüge der agilen Arbeitsweise in der ‚Execute‘ Phase erweitert wird, um iterativ Wert zu stiften.

Die einzelnen Tasks sind in fünf Informationen aufgeteilt:

• Why
• Who
• How
• Inputs
• Outputs

Sie bieten ausreichende Informationen und Vorlagen zur Vorbereitung, sodass die einzelnen Aufgaben Tasks erfolgreich abgeschlossen werden können.

Um das Success Pack in einer Projekt Management Lösung zu nutzen, kann es in drei verschiedene Formate exportiert werden. Optimal ist die Nutzung innerhalb ServiceNow, in der Strategic Portfolio Management-Suite (=Projekt Management). Sollten die Projektmitarbeiter andere Präferenzen haben oder das Unternehmen andere Vorgehensweisen vorschreiben, gibt es noch weitere Möglichkeiten. Ein Export zu Microsoft Project wird ebenfalls angeboten. Sollte eine andere Lösung genutzt werden, ist ein Export zu CSV möglich. Hier könnten allerdings zusätzliche Aufwände bei dem initialen Setup entstehen.

Fazit

Now Create stellt die komplette Struktur für Projekte mit der ServiceNow Plattform bereit. Diese können alle Projektmitarbeitenden nutzen, sodass sie durch reduzierten Aufwand, bessere Strukturen und das Nutzen von Best Practices profitieren. Jedoch ist man abhängig von ServiceNow. Sollte also das Success Pack grundlegend geändert werden, könnte es passieren, dass die Struktur nicht mehr mit dem Projektvorhaben übereinstimmt. Auch sollten Assets, welche im Vorfeld heruntergeladen wurden, regelmäßig auf Aktualität geprüft werden.