Felix Grosser Die kontinuierliche Verbesserung im IT Service Management (ITSM) ist von zentraler Bedeutung für Organisationen – nicht nur für eine exzellente Servicequalität, sondern auch für Kundenzufriedenheit und -loyalität, Mitarbeiterengagement und -entwicklung. In diesem Artikel werfe ich daher einen neutralen Blick auf praktische Wege, die Organisationen befähigen, ihre Services im digitalen Zeitalter zu optimieren.
Warum ist kontinuierliche Verbesserung so wichtig?
Die kontinuierliche Verbesserung und ihre Bedeutung umfassen weit mehr als die bloße Anpassung an äußere Veränderungen hinaus – die Welt ist im Wandel und mit ihr auch die Geschäftsumgebung. Deshalb ist die Fähigkeit, flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren, wichtig und entscheidend für den Erfolg. Organisationen, die kontinuierliche Verbesserung in ihrer Kultur verankert haben, schaffen eine dynamische Atmosphäre, welche Innovation fördert und es ermöglicht, mit den neusten Entwicklungen in der Informationstechnologie, dem Markt und der Welt Schritt zu halten. Die Notwendigkeit der kontinuierlichen Verbesserung erstreckt sich daher über die organisatorischen Grenzen hinaus und hat Schnittpunkte mit jedem Aspekt des Service Managements: von der Kundenzufriedenheit bis zur Effizienz der internen Prozesse.
Die Rolle von Mitarbeiterzufriedenheit im ITSM
Ein wichtiger Key-Aspekt der kontinuierlichen Verbesserung ist die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeitenden. Zufriedene Mitarbeitende sind
- motivierter
- produktiver
und neigen eher dazu, exzellenten Service zu bieten. Die Implementierung von Feedback-Mechanismen durch mehrere Kommunikationskanäle, sei es anonym oder nicht, Umfragen (engl. Surveys), o.ä. ist dabei essenziell.
Feedback als Treibstoff für Verbesserungen
Für die Gestaltung exzellenter Services ist es entscheidend, regelmäßiges und qualitativ hochwertiges Feedback zu erbitten und zu erhalten. Organisationen können verschiedene Methoden nutzen, um effektiv Feedback von Kunden, internen Teams, Mitarbeitenden und Service Providern zu sammeln. Die Kunst besteht darin, nicht einfach nur Daten zu sammeln, sondern auch relevante Daten zu erhalten und diese in aussagekräftige Berichte und Erkenntnisse umzuwandeln. Dies kann idealerweise über (Zufriedenheits-)Umfragen durchgeführt werden. Hier kommt das Survey Management ins Spiel.
Praktiken für ein effektives Survey-Management
Beim effektiven Survey Management geht es nicht ’nur‘ darum, Daten zu sammeln, sondern auch sinnvoll mit diesen Daten und Informationen umzugehen und die richtigen Erkenntnisse daraus zu schließen. Eine sinnvolle Maßnahme ist der Einsatz einer technologisch integrierten Lösung. Durch die Implementierung von speziellen Umfrage-Formularen und -Prozessen können Organisationen eine systematische und einheitliche Vorgehensweise sicherstellen. Dies ermöglicht eine standardisierte Datenerfassung und fördert eine effiziente und zuverlässige Verarbeitung.
Optimierte Reporting-Strukturen sind ein weiterer, entscheidender Aspekt. Reports müssen im Hinblick auf gelieferte Daten und deren Bedeutung genau betrachtet werden. Wenn Umfragen fehlerhaft ausgefüllt wurden oder aus anderen Gründen ungültig sind, sollte eine integrierte Lösung geschaffen werden, um Ursachen zu identifizieren und geeignete Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Eine mögliche Lösung ist es, fehlerhafte Daten nicht in die Ergebnisse einzubeziehen. Ansonsten können diese Rückmeldungen das Ergebnis verfälschen, wodurch falsche Rückschlüsse gezogen werden.
Der direkte Eintrag der Daten in das System schafft eine transparente Grundlage für Verbesserungsinitiativen. Organisationen können damit systematisch nachverfolgen, welche Maßnahmen aufgrund des Feedbacks ergriffen wurden. Durch dieses Ergebnis ermöglicht sich ein klarer Pfad von der Datenerfassung über die Analyse bis zur Implementierung von Verbesserungen.
Eine hilfreiche Verbesserung für die Praxis besteht in der Integration dieser Daten und gewonnenen Erkenntnisse in eigenständige Folgeprozesse. Ob durch gezieltes Coaching, die Initiierung von Projekten oder das Melden von Wissenslücken, ein gut strukturiertes Improvement-Register kann dazu beitragen, dass die gewonnenen Erkenntnisse nicht nur als isolierte Datenpunkte existieren, sondern in konkreten Handlungen münden.
Mehr als nur Daten: Die Interpretation von Feedback
Die Interpretation des Feedbacks ist einer der anspruchsvollsten Schritte im Prozess der kontinuierlichen Verbesserung. Er geht über die reine Datenerhebung hinaus und erfordert ein tiefes Verständnis für die Kontexte und Beweggründe hinter den geäußerten Meinungen. Organisationen sollten nicht nur darauf abzielen, quantitative Daten zu analysieren, sondern auch qualitative Aspekte zu berücksichtigen. Der Dialog mit den Beteiligten ist dabei von entscheidender Bedeutung. Durch gezielte Gespräche können verborgene Bedürfnisse, Anliegen und positive Erfahrungen herauskristallisiert werden, die in reinen Zahlen oft verborgen bleiben. Dieser holistische Ansatz ermöglicht es, nicht nur an der Oberfläche zu kratzen, sondern auch tiefergehende, emotionale Erkenntnisse zu gewinnen, die sowohl als Grundlage für zielgerichtete Verbesserungen dienen als auch bereits identifizierte Anpassungen weiter unterstützen können.
Die Umsetzung von Verbesserungen
Der Schritt vom Erhalt des Feedbacks zur tatsächlichen Umsetzung von Verbesserungen ist entscheidend. Die Umsetzung erfordert sowohl ein klares Verständnis der gewonnenen Erkenntnisse als auch eine strukturierte Herangehensweise. Organisationen sollten klare Prioritäten setzen und sicherstellen, dass die implementierten Maßnahmen die Vision und die kurz- sowie langfristigen Ziele unterstützen. Kommunikation spielt in diesem Schritt eine zentrale Rolle. Ein transparenter Austausch über die geplanten Veränderungen mit allen Stakeholdern schafft nicht nur Verständnis, sondern fördert auch die Akzeptanz der Mitarbeitenden. Die Umsetzung von Verbesserungen ist somit nicht nur ein technischer Prozess, sondern auch eine kulturelle Transformation, die von der gesamten Organisation getragen werden sollte.
Die Bedeutung von exzellentem Service für verschiedene Stakeholder
Hochqualitative Services haben weitreichende Auswirkungen auf verschiedene Stakeholder und das Verständnis dieser Auswirkungen ist entscheidend. Organisationen profitieren von exzellenten Services durch eine höhere Zufriedenheit, gesteigertes Vertrauen und langfristige Loyalität der Kunden. Damit steigern sie ihre Reputation und Positionierung am Markt. Durch herausragende Servicequalität können sie außerdem langfristige Partnerschaften aufbauen und ihre eigene Position als vertrauenswürdigen und zuverlässigen Partner festigen. Interne Teams erleben eine gesteigerte Arbeitszufriedenheit, da sie in einer Umgebung arbeiten, die ihre Leistung wertschätzt und kontinuierliche Verbesserung fördert. Insgesamt schafft Service Excellence eine Win-Win-Situation, bei der alle Stakeholder davon profitieren und so eine nachhaltige Grundlage für den Erfolg der Organisation geschaffen wird.
Praktische Tipps für die Umsetzung in den Organisationen
Die nahtlose Integration kontinuierlicher Verbesserung in das ITSM erfordert mehr als nur gute Absichten. Folgend sind einige praktische Tipps aufgeführt, welche den Weg ebnen und den Erfolg sicherstellen:
- Automatisierung nutzen: Setzen Sie auf Tools zur Automatisierung von Feedback-Prozessen für eine effiziente Datenerfassung und -verarbeitung.
- Mitarbeiterschulungen: Investieren Sie in gezielte Schulungen, um Mitarbeitende im Umgang mit Kundenrückmeldungen zu stärken.
- Offene Kommunikation fördern: Schaffen Sie ein Umfeld, in dem Ideen und Anliegen frei ausgetauscht werden können, um die Kommunikation zu intensivieren.
- Kontinuierliche Überprüfung von Prozessen: Etablieren Sie regelmäßige Überprüfungen, um Prozesse stetig an sich ändernde Anforderungen anzupassen.
- Technologische Tools optimieren: Sorgen Sie dafür, dass technologische Tools stets auf dem neuesten Stand sind, um maximale Effizienz und Effektivität zu gewährleisten.
- Einbindung aller Stakeholder: Holen Sie verschiedene Perspektiven ein, sei es von Kunden, Mitarbeitenden oder anderen Stakeholdern, um ein ganzheitliches Bild für Verbesserungen zu erhalten.
Quellen:
SVA-ServiceNow Applikation zum ‘Survey Follow Up’, ITIL4 Framework
