Wie Service Management Plattformen den Arbeitsplatz von morgen automatisieren

Service Management Plattformen dienen dazu, Prozesse zu strukturieren und zu automatisieren. Sie ermöglichen den Status eines jeden Prozesses nachzuverfolgen und sorgen für schnellere Durchlaufzeiten und automatisierte Abläufe, was zur Folge hat, dass knappes Personal besser eingesetzt werden kann und ein schnellerer und besserer Service zur Verfügung gestellt wird.

ITSM schlägt eine Brücke zwischen der IT und dem Kunden. Die reine Fokussierung auf die Informationstechnik wandelt sich hin zu einer Kunden- und Serviceorientierung, mit dem Ziel, Business Services sicherzustellen und zu überwachen, um die Effizienz, die Prozessqualität und die Wirtschaftlichkeit zu steigern.[1]

Lesezeit: 7 Minuten

In der Praxis

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein Best Practice bzw. Framework, das beschreibt, wie ITSM in der Praxis durchgeführt werden kann. Es beinhaltet 26 Kernprozesse, Funktionen und Rollen, die die Abläufe von IT-Services beschreiben. Hierbei ist herauszustellen, dass nicht alle ITIL-Prozesse notwendigerweise in einem Unternehmen etabliert werden müssen. Somit können Unternehmen die Services auswählen, die für ihr Business am besten geeignet sind. Incident Management, Change Management, Problem Management sind jedoch als diejenigen Prozesse zu nennen, die von vielen Unternehmen in der Praxis angewendet werden.

Die Wahl eines ITSM-Tools

Es gibt eine Vielzahl von unterschiedlichen ITSM-Tools mit diversen Lösungen. Bei der Auswahl des richtigen Tools sollte sich zunächst bewusst gemacht werden, welchen Bedarf beziehungsweise welche Anforderungen das Tool erfüllen soll. Im zweiten Schritt ist es wichtig, dass der notwendige Support für ein Tool – zum Beispiel in Deutschland – sichergestellt ist. So kann es vorkommen, dass ein deutsches Unternehmen in einem Tool eine perfekte Lösung gefunden hätte, der Anbieter jedoch hauptsächlich auf den amerikanischen Markt fokussiert ist. Somit wäre ein Support in Deutschland nur eingeschränkt möglich, was gegen das Tool sprechen würde. Darüber hinaus ist es wichtig zu bedenken, inwieweit ITIL bereits im Unternehmen etabliert ist, welchen Stellenwert das Thema Cloud im Unternehmen besitzt oder welche Branchenumstände die Auswahl des geeigneten Tools beeinflussen. Erst wenn diese Fragen geklärt sind, kann man zum dritten Schritt foranschreiten. Bei diesem ist man erst in der Lage zu entscheiden, welches Tool die optimale Lösung darstellt.[2]

Eine Application Platform as a Service (aPaaS) ist ein Beispiel für eine Cloud-Umgebung. Sie dient dazu, Anwendungen im Unternehmen aufzubauen, zu testen und zu nutzen, um die Arbeit zu automatisieren. Hierbei werden Daten nicht auf einem lokalen Computer, sondern in einer Cloud-Umgebung gespeichert, sodass der Nutzer durch einen Webbrowser von überall aus Zugriff auf die Plattform bzw. Daten hat. Die Datenerfassung und -speicherung, die Automatisierung von Workflows und die Erstellung von Reports findet dabei in der selben Plattform statt. Es handelt sich also um ein Datensystem, auf das von mehreren Benutzeroberflächen aus zugegriffen werden kann und das alle Unternehmensaktivitäten in einer einzigen Umgebung abbildet.[3]

Neben dem ITSM-Bereich bieten solche Lösungen auch die Möglichkeit, andere Bereiche im Unternehmen, wie zum Beispiel die Personalabteilung, das Marketing oder das Facility Management zu automatisieren. ITSM-Tools bündeln somit als Single System of Record alle Service-Belange eines Unternehmens.[4] Sie bieten in diesem Zusammenhang die Möglichkeit, alle Prozesse eines Unternehmens zu digitalisieren: dies reicht von der Buchen einer Dienstreise durch einen Record Producer über das Onboarding neuer Mitarbeiter mittels Order Guide samt der Verwaltung von Smartphones, Laptops und Zugangskarten bis hin zur Bestellung von Verbrauchsmaterial oder das Buchen von Schulungen, um nur einige Möglichkeiten zu nennen.

All diese Services sind über einen Katalog bestell- und automatisierbar. Aktionen rund um die Bestellung, wie Fehlermeldungen oder ähnliches können vom Anwender eigenständig verwaltet werden. Hierdurch kann wertvolle Arbeitszeit für innovative Projekte gewonnen werden. Mit Hilfe von Service Management Plattformen werden Services genauso leicht bestell- und konsumierbar, wie man es aus dem Privatleben von Onlinedienstleistern kennt. Mit Enterprise Service Management Plattformen bietet die SVA diese und viele weitere Möglichkeiten, um den Weg in die Digitalisierung zu beschreiten.

Das Internet der Dinge (IoT) & ITSM – Prozessdigitalisierung

Bei der Verbindung von IoT und Big Data mit beispielsweise solch einer Plattform ergeben sich ganz neue Dimensionen für Non-IT Prozesse. So kann z.B. das Facility Management schnell und einfach auf eine solche Plattform übertragen und bestellbar gemacht werden. Wird die Infrastruktur mit Sensorik aus dem Internet der Dinge verknüpft, kann der Status der Gebäude, der Heizung oder anderer Assets abgerufen werden, um bei Störungen schnell reagieren zu können. Darüber hinaus ermöglicht der Einsatz von Big Data auf einer solchen Plattform in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinellem Lernen Vorhersagen über Ausfälle treffen zu können, bevor sie auftreten.

Marktbestimmende Trends

IT-Trends unterliegen einem stetigen Wandel. Als marktbestimmende Trends können jedoch die Themen „IT-Sicherheit“, „Cloud Computing“, „IoT“, „Industrie 4.0“, „Big Data“ und „Digitale Plattformen“ und „Künstliche Intelligenz“ genannt werden. [5]; [6] Unternehmen sollten sich diesen Trends nicht verschließen, sondern auf die zunehmende Digitalisierung mit intelligenten Lösungen reagieren.

Künstliche Intelligenz und Enterprise Service Management (ESM) schaffen richtig eingesetzt den nötigen Freiraum, um auf diese Entwicklungen mit innovativen Ideen reagieren zu können. Dies hat vor dem Hintergrund eines steigenden Fachkräftemangels enorme Bedeutung., denn aufgrund fehlender Fachkräfte wird die Aufgabenliste länger, während gleichzeitig der Erwartungs- und Leistungsdruck steigen. Die Automatisierung kann sowohl Unternehmern aber auch Mitarbeitern gleichermaßen helfen.[7]

Herausforderungen

Fünf Prozent der Firmen haben weder ein ITSM- noch ein ESM-Tool. Dies gilt vor allem für kleinere Firmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern. Die Herausforderung besteht darin, ein geeignetes ESM-Tool zu beschaffen, das alle für ein Unternehmen notwendigen Funktionen beinhaltet. Bei der Auswahl des Tools müssen die Integrationsfähigkeit, Cloud Brokering/Hybrid Cloud und die Unterstützung von ITIL-Prozessen berücksichtigt werden. Außerdem sollte die Lösung unternehmensweit in allen Abteilungen einsetzbar sein und die Möglichkeit bieten, Prozesse flexibel zu modellieren. Weitere Bereiche, die beachtet werden müssen, sind die Service-Automatisierung, eine leistungsfähige Configuration Management Database (CMDB), Social-Media-Schnittstellen, Predictive Analytics/Big Data Analytics, Financial Management und Service Design.[8]

Fazit

Mit Hilfe von ITSM in Kombination mit ITIL und ITSM-Tools können die Vorteile innovativer Plattformen für End-User-Computing (EUC) sowie ESM zusammengeführt werden. Dem Anwender stehen hierdurch geräteübergreifend alle für seine Arbeit notwendigen Tools, Daten und Services zur Verfügung, da alle Prozesse optimal beschrieben und auf ihrer Service-Management-Plattform konfiguriert wurden. Folglich bieten Service Management Plattformen die Möglichkeit, die Services in der IT und anderen Abteilungen auf ein neues Niveau zu heben.

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