Rückblickend auf meinen Artikel zum Thema „Wie Service Management Plattformen den Arbeitsplatz von morgen automatisieren“ soll nun detaillierter auf die Vorgehensweise zur Auswahl eines geeigneten ITSM-Tools eingegangen werden.
Zu diesem Thema finden sich eine Vielzahl an verschiedenen Artikeln, die sich jedoch häufig auf die Nennung von Vorgehensmodellen und Handlungsanweisungen beschränken. Im Folgenden soll daher konkret auf die vom IT Service Management Forum genannten Kriterien eingegangen werden, die bei der Auswahl beachtet werden sollten. (vgl. Landis, M. (2016): ITSM Toolauswahl, in: it Service Management, Nr. 35, S. 15 ff.)
Die Wartung eines aktuell eingesetzten Tools, das Auslaufen von Lizenzverträgen, neue technische Anforderungen und Kostenfragen können Gründe sein, ein ITSM-Tool zu wechseln oder in Erwägung zu ziehen, eingestaubte Geschäftsprozesse zu überdenken und ein solches Tool einzuführen.
ITSM-Tools sollen die Qualität des angebotenen Service verbessern, Kosten reduzieren und dadurch letztlich die Zufriedenheit der Kunden – aber auch des Servicedienstleisters steigern.
Das Angebot auf dem Markt ist groß. Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Tools, die im Hinblick auf den Funktionsumfang, die Benutzeroberfläche oder Integrationsmöglichkeiten mit Drittsystemen für die verschiedenen Anforderungen von Unternehmen unterschiedlich gut geeignet sind.
Die Qual der Wahl
Für die Auswahl kann zunächst mit der Betrachtung des Funktionsumfangs eines Tools begonnen werden. Es stellt sich die Frage, ob alle relevanten ITIL-Prozesse vom Tool unterstützt werden und ob eine ITIL-Zertifizierung vorhanden ist. Bietet es die Möglichkeit, dass Kunden und Mitarbeiter über ein Self-Service-Portal eigenständig Routine-Aufgaben oder Service-Anfragen stellen können, ohne mit einer Kontaktperson aus dem Unternehmen sprechen zu müssen? Außerdem sollte berücksichtigt werden, ob das Tool für Kollaborationsfunktionen in Form von Chat oder Communities geeignet ist oder ob zusätzliche Module im Nachhinein bei Bedarf hinzugekauft werden können. Zur Prüfung des Funktionsumfangs gehört es auch zu betrachten, inwieweit das Tool auch außerhalb der IT, zum Beispiel im HR-Bereich oder im Kundenservice, einsetzbar ist.
Augen auf bei der UI-Auswahl
Die graphische Benutzeroberfläche ist ebenfalls ein Kriterium, welches in die Auswahl einbezogen werden sollte. Hier ist es wichtig, auf eine intuitive und zielgruppenspezifische Bedienung zu achten. So sollte die Benutzeroberfläche für Endanwender reduziert sein, für IT-Mitarbeiter aber umfangreiche Bedienmöglichkeiten ermöglichen. Die Unterstützung mobiler Endgeräte ist ebenfalls vorteilhaft.
Schneller durch intuitive Integration
Außerdem ist auf die Integrationsfähigkeit von Drittsystemen durch Web-Services zu achten und sicherzustellen, dass Schnittstellen zu allen geforderten Drittsystemen vorhanden sind, falls diese benötigt werden. Prozesse, Benutzeroberflächen, Datenfelder, Berechtigungen und Rollen sollten nach Möglichkeit kundenindividuell anpassbar sein. Darüber hinaus bieten viele Tools die Möglichkeit der graphischen Prozessmodellierung in Standardnotation und des Customizings ohne Programmierung. Weiterhin ist es von Vorteil, wenn das Customizing durch den Kunden selbstständig durchführbar ist und das notwendige technische Knowhow hierfür im eigenen Unternehmen vorhanden ist.
Passwort-Resets und die Software-Verteilung sollten out-of-the-box automatisiert vorhanden sein. Eine Erweiterung zur Modellierung kundenspezifischer Automatisierungsprozesse sollte auch unter der Einbeziehung externer Systeme möglich sein.
Im Bereich des Reportings bieten viele Tools die Möglichkeit, graphische Reports ebenfalls out-of-the-box zu erstellen. Hierin mit inbegriffen sind Business-Intelligence-Analysen, also die Sammlung, Auswertung und Darstellung von Daten, die selbstständig durch den Endanwender zu erstellen sein sollten.
Im Detail kommt es auf die technischen Voraussetzungen an
Bei einer tieferen technischen Betrachtungsweise lässt sich unterscheiden, ob das ITSM-Tool als Software as a Service (SaaS), die Software und IT-Infrastruktur also bei einem externen IT-Dienstleister betrieben und vom Kunden als Dienstleistung, oder On-Premise, also in den eigenen Räumlichkeiten, vor Ort oder lokal, genutzt werden soll. Es stellt sich also die Frage, ob Daten im eigenen Land gespeichert werden sollen und ob Informationsabflüsse an ausländische Sicherheitsbehörden durch den Betrieb bei einem inländischen Unternehmen ausgeschlossen werden können. In diesem Zusammenhang ist zu prüfen, ob das Rechenzentrum ISO 27001 zertifiziert ist. Die Kompatibilität der eigenen Infrastruktur und die Möglichkeit der Abbildung mehrerer Mandanten in einer Installation sollte ebenfalls gegeben sein, sofern diese gewünscht werden.
Service und Support als wichtige Komponente
In Hinblick auf den Support, Services und die Leistungsfähigkeit des Anbieters ist zunächst zu hinterfragen, ob eine Dokumentation in eigener Sprache vorliegt, Supportmitarbeiter die eigene Sprache sprechen und ob erforderliche Tool-Sprachen vorhanden sind oder bei Bedarf vom Anwender umgeschaltet werden können.
Auf Seiten des Anbieters sollte eine ausreichende Anzahl von Beratern mit ITIL®-Zertifizierungen und Projektmanagement-Zertifizierungen, wie zum Beispiel Prince2, vorhanden sein. Schulungsprogramme für Anwender und Customizer, Anwenderforen zum Informationsaustausch, Berater in lokaler Nähe und Support und Services durch den Tool-Hersteller sind ebenfalls Kriterien, die bei der Toolauswahl beachtet werden sollten. Weiterhin sollte beachtet werden, dass Anbieter Projekte in ähnlicher Größenordnung bereits durchgeführt haben und Case Studies von Kunden in ähnlicher Größe vorhanden sind.
Für die Weiterentwicklung des Tools wäre es im eigenen Interesse, wenn ein Kontakt zum Produktmanagement des Tool-Herstellers zwecks Informationsaustausches vorhanden ist oder eine Einflussmöglichkeit bei der Weiterentwicklung durch Diskussionen in Anwenderforen bestünde.
Auch auf die Risiken durch den Anbieter ist zu achten. Hierbei ist die finanzielle Situation und stabile Eigentümerverhältnisse in die Analyse mit einzubeziehen. Außerdem ist es von Vorteil, wenn das ITSM-Tool schon mehrere Jahre auf dem Markt ist, es sich somit bewährt hat, und ob es als strategisches und gewinnbringendes Produkt beim Anbieter gesetzt und damit zukunftssicher ist.
Fazit
Die hier genannten Kriterien können als Muss- und Kann-Kriterien verstanden werden. Letztere können ebenfalls mit einer Punktzahl, zum Beispiel von eins bis drei, gewichtet werden.
Nicht jedes der genannten Punkte ist für jedes Unternehmen von Relevanz. Die genannten Kriterien erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und können somit individuell erweitert oder nicht beachtet werden.
Mit Hilfe dieser Liste können im Folgenden potentielle Anbieter von ITSM-Tools recherchiert und auf Basis der ausgewählten Kriterien bewertet werden. Die SVA bietet ein breites Spektrum an verschiedenen Tools und hilft Ihnen dabei, für Ihre individuellen Bedürfnisse das für Sie geeignete ITSM-Tool zu finden.